Customer experience, Digitalizzazione e Human Touch, la relazione tra brand e clienti è sempre più fondata sul mix di ascolto e analisi strategica dei dati
L’esperienza di acquisto dei consumatori, dopo quasi due anni di pandemia, è cambiata. La digitalizzazione accelerata dall’emergenza sanitaria ha trasformato la tradizionale relazione tra brand e clienti. Si sono affacciate nuove modalità di approccio, che nel nuovo anno vedremo consolidarsi come abitudini. SKEEPERS, azienda leader in servizi digitali che consentono alle aziende di consolidare e alimentare la relazione con i propri clienti, ha tracciato le 6 tendenze da tenere d’occhio nel corso del prossimo anno per continuare ad emergere in un contesto in rapida evoluzione.
1 – Percorsi di acquisto ibridi online & offline
Negli ultimi due anni la digitalizzazione dei consumatori ha portato all’abbandono di un percorso univoco di acquisto: c’è sempre di più un’integrazione tra punti di accesso online e offline, in un’ottica di omnicanalità. Secondo un sondaggio di Uberall, il 74% dei consumatori si aspetta oggi un customer journey ibrido. Di conseguenza le aziende devono imparare a migliorare questo tipo di percorso, costruendo un’esperienza omnicanale, fluida e senza interruzioni, e monitorando il livello di soddisfazione del cliente in tutte le fasi del percorso.
2 – L’importanza del contatto umano nella customer experience
Dopo mesi di restrizioni sociali e di scambi digitali, i consumatori apprezzano il contatto umano. Secondo una ricerca di HubSpot, il 58% dei clienti che interagisce con una persona ha più probabilità di tornare a comprare da quel brand. L’empatia e la qualità delle relazioni rivestono un ruolo ancora più strategico in un momento storico, come quello attuale, in cui i consumatori si aspettano di essere ascoltati e compresi. Le aziende devono da una parte investire sulla formazione dei propri dipendenti, affinché possano gestire con efficacia e con la massima competenza tutte le richieste, dall’altra fornire ai dipendenti dati completi e aggiornati sui clienti, per permettere l’attivazione di azioni mirate e coerenti.
3 – Intelligenza artificiale
Sempre più aziende usano l’intelligenza artificiale per gestire e migliorare la customer experience: non solo per chatbot e assistenti virtuali, ma anche per l’analisi aggregata e in tempo reale di dati provenienti da più fonti (navigazione, acquisti online e offline, soddisfazione del cliente…). Processando in modo integrato queste informazioni, i brand saranno in grado di prendere le decisioni migliori con un approccio data-driven per migliorare la conoscenza del cliente, anticipare le sue richieste e ottimizzare la sua relazione col brand. Non solo, l’intelligenza artificiale permette di accelerare drasticamente il processo decisionale, aiutando i brand a fare la scelta giusta in modo rapido, in un contesto in cui la tempestività delle interazioni è fondamentale. Oggi le aziende si trovano a gestire un’enorme mole di dati: solo con sistemi di intelligenza artificiale sarà possibile sfruttare strategicamente e con rapidità tutto il potenziale che questi dati offrono.
4 – Customer knowledge e iper-personalizzazione
Per le aziende, la conoscenza del cliente è il punto di partenza per costruire una customer experience memorabile: ascoltarlo e registrare le sue percezioni e le sue aspettative permette ai brand di migliorare esperienze, prodotti e servizi. Come? Per esempio interpellandolo in indagini e questionari personalizzati, attivabili in tutti i momenti del percorso di acquisto e su più canali (sito, e-mail, SMS, chat, app mobile…). Con Skeepers CX Management i dati raccolti serviranno a semplificare i processi decisionali e a costruire una esperienza il più personalizzata possibile per il cliente, attivando ad esempio un’interazione specifica in base al feedback lasciato dall’utente. Questi dati aiuteranno anche a personalizzare le campagne marketing omnichannel, presentando ai clienti solo messaggi pertinenti che propongono il prodotto giusto, al momento giusto e sul canale giusto.
5 – Autenticità e riprova sociale
La richiesta di autenticità e trasparenza da parte dei consumatori è una tendenza che si è rafforzata durante la pandemia: i brand devono guadagnarsi la fiducia dei clienti con fatti, non promesse. Gli utenti hanno bisogno di essere rassicurati: mostrare il volto di altri consumatori, diffondere i loro feedback e i loro contenuti è un elemento chiave per infondere fiducia e rassicurazione. Nel quadro degli User Generated Content, ossia dei contenuti generati dagli utenti, si collocano anche i nuovi intermediari tra azienda e consumatori: i nano e micro influencer. In grado di realizzare contenuti autentici e spontanei, producono un effetto di riprova sociale, che è la tendenza dei consumatori a seguire il comportamento (anche di acquisto) di altre persone, quando le informazioni siano insufficienti o non trasmettano la dovuta sicurezza. Soluzioni di Influencer Marketing permettono ai brand di mettersi facilmente in contatto con un’ampia selezione di influencer e di lanciare in pochi minuti campagne su larga scala.
6 – Co-costruzione ed engagement
Sempre di più i consumatori vogliono esprimere la propria opinione ed essere parte attiva nella relazione con le aziende. Sempre di più i brand devono ascoltare i clienti e lasciare loro spazio di esprimersi liberamente, coinvolgendoli e collaborando con loro. Esistono diverse modalità di customer engagement, da una parte l’individuazione di brand ambassador, l’attivazione di programmi fedeltà e di sistemi di rewarding. Dall’altra la raccolta e l’utilizzo di contenuti di valore generati direttamente dagli utenti come recensioni, feedback, post sui social, video. In particolare, inserendo all’interno del customer journey video autentici, creati da chi ha già acquistato e testato un prodotto o servizio, si migliorerà l’esperienza dell’utente facilitandone la decisione di acquisto. Inoltre, coinvolgere i clienti nella creazione di video o altri User Generated Content, aumenterà il loro attaccamento e la loro fedeltà al brand. Le aziende devono imparare ad ascoltare e a valorizzare i loro clienti, creando, a partire dal loro contributo, un reale valore per una crescita aziendale sostenibile.
il punto di vista di Skeepers
“Il futuro appartiene ai brand che sanno costruire per i loro clienti delle esperienze e delle interazioni smart, coinvolgenti e personalizzate” commenta Pascal Lannoo Chief Strategy Officer di SKEEPERS. “Sono sempre di più le aziende che nel corso del prossimo anno prevedono di investire in piattaforme digitali che permettano di migliorare l’interazione con il consumatore: ma la tecnologia da sola non basta. In Skeepers, crediamo infatti che l’ascolto sia alla base di una efficace relazione tra brand e cliente: le nostre soluzioni integrate che si attivano lungo l’intero customer journey e su tutti i canali, permettono di sviluppare strategie efficaci che, partendo dall’analisi dei dati, coinvolgono il cliente finale rendendolo protagonista nel percorso di affermazione del brand” conclude.